Cahier des charges pour une automatisation WhatsApp : modèle et points à préciser

Que faut-il préciser avant de demander un devis WhatsApp ?

Un cahier des charges utile décrit la demande à traiter, les informations nécessaires, les actions autorisées et le moment où votre équipe intervient. « Un chatbot qui répond aux clients » laisse trop de décisions ouvertes pour chiffrer et tester le travail.

Vous pouvez télécharger le modèle de cahier des charges et le remplir dans votre éditeur de texte. Le fichier est gratuit et accessible sans email. Ne mettez pas de mots de passe ou de données clients réelles dans un document destiné à circuler.

1. Décrire un parcours précis

Commencez par une phrase : « Quand un client demande un rendez-vous, le système recueille la prestation souhaitée et le créneau, puis prépare une demande à vérifier par notre équipe. »

Listez ensuite les informations indispensables. Pour cet exemple : prestation, lieu si nécessaire, date, plage horaire et besoin particulier. Précisez ce qui se passe lorsqu’un champ manque ou que le client change d’avis.

Définissez la fin du parcours : une fiche créée, une proposition validée ou un rendez-vous effectivement confirmé ne sont pas le même résultat. Cette distinction évite de confondre une réponse envoyée avec une réservation acquise.

2. Identifier la source de chaque information

Pour les services, horaires, prix et disponibilités, indiquez où se trouve la donnée et qui la met à jour. Une feuille de calcul, un CRM ou un logiciel de réservation peuvent jouer ce rôle, mais l’accès et les limites de l’intégration doivent être vérifiés.

Précisez les règles pour une information absente ou ancienne. Par exemple : « Si le tarif n’est pas disponible dans la source validée, demander une vérification humaine. » Une IA ne doit pas transformer une estimation en prix confirmé.

3. Prévoir la reprise humaine

Nommez les personnes qui voient les demandes et décident de la suite. Décrivez les horaires de présence, la notification attendue et ce que le client reçoit lorsqu’aucun opérateur n’est disponible.

Le passage à un humain doit transmettre le contexte déjà collecté. Précisez aussi comment l’automatisation se met en pause, afin d’éviter que l’opérateur et l’assistant répondent simultanément avec des informations différentes.

4. Vérifier les accès avant de fixer le lancement

Identifiez le propriétaire du numéro, du compte WhatsApp Business, de l’hébergement, du dépôt de code et des services externes. Prévoyez des accès de travail adaptés et un responsable pour les validations.

Avec Twilio, les messages WhatsApp dépendent notamment de la fenêtre de service de 24 heures suivant un message du client ; hors de cette fenêtre, un modèle approuvé est nécessaire. Les notifications prévues dans votre parcours doivent être examinées avant de promettre une automatisation complète. Voir la documentation WhatsApp de Twilio et son guide des modèles de notification.

La disponibilité du numéro, les accès et les éventuelles approbations externes sont des prérequis à suivre séparément du temps de développement.

5. Écrire les tests d’acceptation

Une liste de scénarios concrets permet de vérifier la livraison :

• Une demande complète crée une fiche avec les bonnes informations.
• Une date manquante déclenche une question plutôt qu’une supposition.
• Un prix absent mène à une vérification humaine.
• Un même message reçu deux fois ne crée pas deux demandes.
• Une annulation suspend les actions qui ne sont plus nécessaires.
• Une panne d’intégration apparaît clairement pour l’équipe.
• Une proposition qui exige une validation ne part pas avant cette validation.

Testez dans les langues réellement utilisées par vos clients, avec des exemples fictifs. Fixez le résultat attendu pour chaque scénario et la personne qui pourra l’accepter.

6. Séparer le lancement et les évolutions

Votre document doit distinguer ce qui sera fonctionnel au lancement et ce qui attendra les retours d’usage. Par exemple, collecter une demande et permettre une validation humaine peut former un premier périmètre ; gérer automatiquement les paiements, les remboursements et la négociation étend fortement le projet.

Distinguez aussi le coût de réalisation des frais d’exploitation : hébergement, WhatsApp, intégrations, éventuelle IA et maintenance. Précisez les éléments à remettre — code, accès, documentation — et les conditions d’accompagnement après livraison.

Préparer la discussion avec votre développeur

Apportez un exemple de parcours, vos sources de données, vos volumes et les trois difficultés qui prennent le plus de temps. Le simulateur WhatsApp peut vous aider à préparer un premier scénario ; le guide de mesure explique comment vérifier ses hypothèses.

Téléchargez le modèle à remplir, puis consultez l’accompagnement en automatisation WhatsApp si vous souhaitez cadrer un premier parcours ensemble.